W Centrach Handlowych z dnia na dzień robi się coraz bardziej tłoczno. To znak, że lada moment rozpocznie się gorączka przedświątecznych zakupów! Warto pamiętać, że nietrafiony prezent dla obdarowanego kupiony stacjonarnie, można zwrócić tylko wtedy, gdy polityka konkretnego sklepu przewiduje taką możliwość. Inaczej jest w przypadku wadliwych produktów. O czym należy pamiętać? Zapytaliśmy adwokat Kamilę Korab, która w Rzeszowie prowadzi Kancelarię Adwokacką.
Od 1 stycznia 2023 r. konsumentów obowiązuje nowa procedura reklamacyjna towarów, które po zakupie okazały się być wadliwe. Co to w praktyce oznacza?
Tak, to prawda. Nowa procedura reklamacyjna to wynik wprowadzenia do polskiego porządku prawnego dyrektyw unijnych. W praktyce chodzi o to, że konsument nie może już korzystać z przysługujących mu uprawnień z tytułu rękojmi. Teraz zamiast rękojmi, mówimy o tzw. niezgodności towaru z umową W istocie to zmiana nazwy, bo obie instytucje są do siebie bardzo podobne. Jedyne co się zmienia to kolejność uprawień, których konsument może dochodzić od przedsiębiorcy w wyniku złożonej reklamacji. Dotychczas nie było to prawnie uregulowane.
Jak to zatem wygląda? Jeśli składam reklamację to o co najpierw mam się ubiegać?
Przykładowo, gdy okaże się, że zakupiona pod choinkę hulajnoga jest zepsuta, w pierwszej kolejności możemy żądać jej naprawy. Gdy jest to z różnych powodów niemożliwe lub znacznie utrudnione, można żądać wymiany hulajnogi na nową. Jeśli sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany towaru, nie naprawił lub nie wymienił towaru, próbował naprawić lub wymienić towar, ale nadal jest on niezgodny z umową (tj. nie jest w 100 % taki jaki miał być pierwotnie), oświadczył, że nie naprawi lub nie wymieni towaru w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, konsument może żądać obniżenia ceny. Natomiast w przypadku tzw. istotnej niezgodności towaru z umową, konsument może po prostu odstąpić od umowy. Jeśli wada jest istotna (uniemożliwiająca normalne korzystanie z rzeczy) czyli w naszym przypadku np. hulajnoga nie ma kółka, konsument może żądać obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy bez uprzedniego skorzystania z prawa do żądania naprawy lub wymiany. W przypadku braku kółka najlepszym wyjściem będzie z pewnością po prostu…odstąpienie od umowy. To z kolei spowoduje konieczność zwrotu wadliwego towaru, a po stronie sprzedawcy konieczność zwrócenia konsumentowi pieniędzy, które zapłacił za hulajnogę.
W jakim terminie sprzedawca ma rozpoznać reklamację?
Generalna zasada jest taka, że sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania. Jeśli tego nie zrobi uznaje się, że uznał reklamację.
Kto ponosi koszty reklamacji towaru niezgodnego z umową?
Koszty te obciążają sprzedawcę. Składając reklamację konsument udostępnia sprzedawcy towar podlegający naprawie lub wymianie, a sprzedawca powinien odebrać go na swój koszt, a także ponieść koszty naprawy lub wymiany takie jak np. robocizna, materiały, przewóz. W przypadku odstąpienia od umowy konsument zwraca towar na koszt sprzedawcy. Konsument ma także prawo żądać od sprzedawcy naprawienia szkody, którą poniósł z powodu nabycia towaru niezgodnego z umową. Jako szkodę można potraktować np. koszt przechowania towaru w razie zwłoki sprzedawcy w odbiorze reklamowanego towaru o dużych rozmiarach. Ponadto konsument ma prawo także starać się o zwrot opłat związanych w wykonaniem ekspertyz czy badań (np. rzeczoznawców), które potwierdziły przyczynę i istnienie niezgodności towaru z umową, w szczególności w sytuacji, gdy sprzedawca nie uznał reklamacji bez takich badań.
A co z gwarancją? Czy skorzystanie z gwarancji uniemożliwia dochodzenia swoich praw z tytułu niezgodności towaru z umową?
W żadnym wypadku. Należy pamiętać, że reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową wynika z ustawy i sprzedawca nie może uchylić się od tej odpowiedzialności. Z kolei, jeśli chodzi o reklamację towaru z tytułu gwarancji to warto wiedzieć, że sprzedawca lub producent tzw. gwarant może, ale nie musi udzielić gwarancji na konkretny produkt. Wszystko zależy od tego czy chce, a jeśli chce to na jaki czas. To konsument decyduje z jakiego uprawnienia najpierw skorzysta. Przykład z naszą hulajnogą. Hulajnoga nie ma kółka. Kupujący może reklamować hulajnogę z tytułu niezgodności towaru z umową lub z tytułu gwarancji. Jeśli sprzedawca nie uzna reklamacji z tytułu gwarancji, kupujący może spróbować zareklamować towar powołując się niezgodność towaru z umową i odwrotnie. Konsument może żądać od sprzedawcy – w ramach niezgodności towaru z umową – stosownych roszczeń także wtedy, gdy towar został wymieniony lub naprawiony przy okazji wcześniejszej reklamacji złożonej do gwaranta. Podczas korzystania z uprawnień gwarancyjnych bieg terminu na wykonanie uprawnień z tytułu niezgodności z umową (który wynosi co do zasady 2 lata od dnia wydania kupującemu towaru), zostaje zawieszony – od dnia zawiadomienia sprzedawcy o wadzie. Termin ten biegnie dalej od dnia nieuwzględnienia reklamacji złożonej u gwaranta (lub też od chwili upłynięcia czasu na wykonanie obowiązków wynikających z tej gwarancji).
Dziękuję za rozmowę.
